Términos y condiciones en Tiendas Online: las claves
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Términos y condiciones en Tiendas Online

Términos y condiciones en Tiendas Online

Términos y condiciones en Tiendas Online

Tener una tienda Online significa tener un canal en Internet en el que cualquier usuario puede comprar, pero también significa que cualquier usuario puede opinar sobre ese canal. Los usuarios y clientes pueden valorar positivamente nuestra tienda y atraer nuevos clientes, pero también pueden destruir nuestros esfuerzos en la red si quedan muy insatisfechos con nuestros productos o servicios, atención al cliente o servicio de logística. Para que todo funcione correctamente, deberemos tener claras algunas pautas y avisar a nuestros clientes de los términos y condiciones en Tiendas Online.

Cuanto más sinceros seamos, mejor. Un usuario online prefiere saber que un producto le va a llegar en 3 semanas antes que comprar algo que debe llegar en 2 días y que llegue en 3.

Términos y condiciones en Tiendas Online: Condiciones de compra

Las condiciones de compra deben aportar la información necesaria para que el usuario comprenda a qué circunstancias se atiene al adquirir un producto o servicio. Muchas Tiendas Online utilizan una jerga legal complicada para redactar estas condiciones, pero los usuarios de España suelen preferir un tono más coloquial y explicaciones sencillas. Recordemos “El usuario es el Rey”: Cuanto más cercanos, sinceros y mejor se entiendan nuestras condiciones de compra, mejor.

En las condiciones de compra debería aparecer la siguiente información:

  • Información de la empresa (En especial los datos: Nombre o denominación social, datos de contacto, Nº de inscripción del registro en el que esté inscrito el negocio y NIF)
  • Información de la Web y de la tienda Online
  • Información sobre los productos y servicios en venta
    • Precio
    • Stock
    • Garantía
    • Qué incluyen y que no
  • Métodos de pago
  • Seguridad en la página
  • Política de devoluciones
  • Condiciones de envío (si no se tienen en una página aparte).
  • Política de privacidad, si no se tiene en una página aparte. Podéis ver un ejemplo en: http://www.seosve.com/politica-de-privacidad/
  • Posibilidad de modificación de las condiciones de compra
  • Ley que se aplica (si la hay)
  • Propiedad intelectual (si la hay y no se recoge en una página aparte)

 

¿Cómo vamos a gestionar las devoluciones?

Uno de los puntos más importantes a tratar en las condiciones de compra es la política de devoluciones. Es decir, en el caso de que un cliente no esté satisfecho ¿podrá devolvernos un producto? ¿En qué casos? ¿Quién va a pagar los gastos derivados de las devoluciones: el cliente o la tienda online? ¿Qué plazos de devolución hay?

Ya dentro de la organización interna de nuestro negocio tendremos que dejar a una persona encargada de gestionar las posibles devoluciones de la tienda, a poder ser que esté especializada en atender a clientes molestos.

Algunas Tiendas Online ofrecen devoluciones gratuitas si el cliente no queda satisfecho. Si queremos ofrecer este servicio, hemos de tener en cuenta que si se trata de un producto físico los gastos de envío de las devoluciones pueden comerse parte de nuestro margen.

Normalmente, lo común en la mayoría de tiendas Online es que la tienda corra con los gastos si el producto llega roto, defectuoso o se ha producido un error en el pedido. Puede ser que la empresa encargada de los envíos tenga algo que ver y cuente con un seguro. Cuando se trata de un error por parte del cliente, la mayoría de las tiendas Online especifica que es el cliente quien paga los gastos de devolución.

Hemos de tener en cuenta también que la legislación europea marca un plazo de 14 días para que los clientes pidan devoluciones, pero podemos aumentarlo para nuestra Tienda Online. En el caso de que sean productos digitales no se aplica este plazo.

Términos y condiciones en Tiendas Online: Condiciones de envío

Las condiciones de envío pueden redactarse en las condiciones de compra o disponer de una página aparte. Hemos de tener en cuenta que la mayor parte de usuarios que abandonan la página de carrito es porque consideran altos los gastos de envío. Los usuarios en Internet son especialmente sensibles a este tipo de gastos, por lo que redactar unas buenas condiciones de envío puede ser una ventaja con respecto a otras Tiendas Online menos transparentes.

Estas condiciones de envío deberían contener los siguientes datos:

  • El nombre de la empresa de transporte, sobre todo si tiene una buena reputación entre los posibles clientes de la tienda Online.
  • La posibilidad (o no) de entregar en una dirección distinta a la proporcionada por el cliente.
  • El proceso de envío. En este caso, es interesante que el cliente pueda de alguna manera saber dónde está su paquete en todo momento. (Podéis saber más en esta entrada sobre logística en tiendas online: http://www.seosve.com/logistica-para-tiendas-online/ ).
  • Los plazos de entrega. De nuevo aquí es interesante que los clientes sepan cual va a ser el tiempo que va a tardar su pedido en llegar. Mejor ser sinceros que tener clientes descontentos.
  • Tarifas de envío (si las hay)

 

Quejas y reclamaciones

Si la opinión de nuestros clientes es buena, perfecto. ¿Pero qué pasa si la opinión es mala?

Normalmente, la primera reacción de un cliente va a ser contactar con nosotros, ya sea por nuestro formulario de contacto o por los canales de atención al cliente si los tenemos abiertos. Si los casos se solucionan por uno de estos canales perfecto. Pero si nuestro servicio de atención al cliente no funciona como debería, podemos meternos en un gran lío.

Hemos de tener en cuenta que el auge de las redes sociales ha abierto un nuevo canal de comunicación con las empresas. La segunda reacción de los clientes va a ser ir a quejarse al lugar donde otros fans pueden ver sus comentarios: nuestros canales sociales.

Para más información sobre cómo gestionar crisis en redes sociales, podéis visitar esta entrada:

http://www.seosve.com/gestion-crisis-redes-sociales/

¿Y vosotros? ¿Habéis redactado alguna vez términos y condiciones en Tiendas Online?

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