¿Te has decidido a vender tus productos por Internet y no sabes por dónde empezar? Pues no te preocupes, porque esta es la clase perfecta para ti. En ella resumimos los conceptos básicos para que empieces tu proyecto con buen pie y evites sorpresas desagradables. ¡Empezamos!
¿Cuándo es el momento de empezar con una Tienda Online?
Si tenéis una PYME, sois artistas, ilustradores, artesanos o autónomos seguramente habéis pensado en vender vuestros productos y servicios Online. Si lleváis más de 5 años en el mercado y todavía no tenéis vuestra Web Corporativa o tienda Online ¡Ya vais tarde! ¿Cómo es posible? Si acabáis de comenzar lo entendemos, empezar con una tienda Online no es una tarea sencilla.
Tiendas Online para negocios de media – larga trayectoria
Tenéis vuestra tienda de barrio y os va bien, o tal vez empezasteis con un perfil de Instagram para mostrar vuestros productos y resulta que estáis consiguiendo ventas. O incluso podéis pertenecer a una empresa pequeña que lleva años en el mercado. Conocéis vuestro modelo de negocio y cómo funciona. Bien, entonces ¿Por qué no empezar con una Tienda Online o una Web corporativa para vender vuestros productos y servicios?
Podéis encontrar nuevos clientes o fidelizar a los que ya tenéis. Podéis potenciar las ventas en vuestra tienda física y mejorar vuestro posicionamiento local. Una Web Corporativa o una Tienda Online pueden dar un impulso a las ventas y ayudaros a llegar a un público mayor. También puede servir para ofrecer a vuestros clientes servicios extra, llegar a zonas a las que antes no teníais acceso o bien solucionar incidencias online.
Eso sí, no son todo buenas noticias. Para poder empezar con una Tienda Online deberéis sobre todo contar con dos cosas: tiempo (o dinero) y paciencia.
Tiendas Online para nuevos negocios
Hay que tener en cuenta el tiempo y la dedicación que supone empezar con una tienda Online: solucionar dudas, gestionar redes sociales, preparar promociones, gestionar productos, preparar pedidos, envíos y logística… Si vuestro negocio es nuevo y acabáis de invertir mucho capital, tal vez sea interesante ver antes cómo funciona el mercado y después tomar una decisión al respecto.
Otra buena idea si deseamos tener presencia en Internet es crear perfiles sociales o incluso probar a vender alguno de nuestros productos en una MarketPlace a ver cómo funciona. Si vemos que el público responde a estos esfuerzos, podemos tomar la decisión de dar el paso.
También es cierto que hay negocios que pueden empezar directamente en Internet, ahorrando los costes de local, licencias y otros importes derivados. Dependiendo del producto o servicio que vendáis, puede que un buen proyecto Online sea más que suficiente para empezar. No obstante, es importante que no pensemos que es gratis: se pueden hacer muchas cosas en Internet con un presupuesto reducido, pero lo que no lleve tiempo llevará dinero.
El método Lean, aplicado a PYMES y autónomos: Falla rápido, falla barato
Sabemos que una PYME no es una startup, pero la idea central de este concepto es maximizar el valor conseguido mientras recortamos gastos. En el caso de una Web, el proceso debería ser el siguiente:
- Probar las estrategias comerciales elegidas. En el caso de una Tienda Online o una Web corporativa, técnicas de Marketing Digital.
- Observar
- ¿Hemos conseguido los resultados esperados? Entonces procederemos a aplicar las técnicas que han traído ventas.
- Si los resultados no han sido satisfactorios entonces deberemos descartar aquellas técnicas que no hayan funcionado y probar con otras nuevas.
Con este modelo, minimizamos los esfuerzos y el tiempo que la persona responsable ha de dedicar a cada tarea y los focalizamos en aquellas técnicas que son rentables.
El Marketing Digital cambia cada segundo. Las estrategias utilizadas un año pueden cambiar al siguiente. En un mercado como este, necesitamos realizar hipótesis, testear y fallar hasta que encontremos las soluciones óptimas para luego escalar. Así estaremos seguros de que nuestras inversiones traen beneficios.
El diseño y la Experiencia del Usuario
Ya dimos una clase completa sobre Diseño Web y SEO e introdujimos el concepto Experiencia del Usuario de la mano de Montse Morales, experta en el tema. Os vamos a recomendar que preparéis lo siguiente antes de empezar con cualquier tipo de desarrollo:
- Logotipo en vectorial, a poder ser en su versión horizontal y cuadrada
- Colores corporativos
- Tipografías a utilizar
Por otro lado, es importante también que pensemos en la Experiencia que tendrá el Usuario durante cualquier momento del proceso de compra. ¡Ojo con los usuarios! A veces buscan Online, pero compran Offline y viceversa.
Es decir, que antes de dirigirse a la tienda buscan información, opiniones de otros usuarios, comparativas de productos, etcétera. ¿Cuántos de nosotros hemos comparado las características de un ordenador o un teléfono móvil antes de comprarlo? Pero no sólo ocurre con las búsquedas en la Web. Con el auge de las redes sociales muchos usuarios están siguiendo a sus marcas favoritas para enterarse de novedades en sus productos y luego ir a comprarlas a la tienda.
Esta tendencia puede producirse también a la inversa: Buscar Offline pero comprar Online. Por poner un ejemplo, podemos ir a una tienda a probarnos unas zapatillas y después comprarlas online.
Dependiendo del tipo de negocio que tengamos, podemos aprovechar nuestra tienda online o web corporativa para atraer clientes a nuestra tienda física y a la inversa: podemos utilizar nuestra tienda física para atraer clientes a nuestra tienda Online.
¿Blog, Web de servicios o Tienda Online?
Seguramente vuestro primer impulso sea crear directamente la Tienda Online pero nosotros os recomendamos considerarlo si empezáis desde cero. Crear una Tienda Online es caro si empezáis desde cero y si es vuestro primer proyecto web seguramente se os haga cuesta arriba. De más fácil a más difícil os recomendamos probar lo siguiente:
- Un blog para conseguir tráfico SEO
- Una web de servicios
- Una tienda online
Un sistema como WordPress nos permite empezar por el primer paso e ir escalando poco a poco conforme veáis resultados, ya que añadiendo un plugin de formularios podemos apañar una web de servicios y añadiendo WooCommerce una tienda online.
Listado de productos y servicios
¿Vais a añadir todos los productos y los servicios de vuestra empresa? Es recomendable que todo lo que ofrecéis a vuestros clientes esté Online, pero en ocasiones tanto material puede escaparse de presupuesto y terminar no siendo rentable.
Con las herramientas actuales es posible saber qué productos y servicios van a ser más sencillos vender Online y qué palabras utilizar para hacerlo. Lo primero es hacer un estudio de palabras clave y comprobar la competencia. Seguro que es posible encontrar un hueco, sobre todo en países como España donde vamos un poco por detrás de Estados Unidos o del norte de Europa.
Si somos una PYME o un autónomo y nuestra competencia son empresas grandes con equipos formados y un alto presupuesto, es posible que debamos plantearnos la rentabilidad de crear una Tienda Online.
¡Importante! Recordad hacer siempre un estudio de precios antes de poneros a programar la tienda. No venderéis lo deseado si sois excesivamente caros con productos similares a los de la competencia.
Multi-idioma
Tener una web en varios idiomas puede parecer una idea excelente: seguramente consigamos atraer más tráfico y, por lo tanto, más conversiones y oportunidades de negocio. En teoría esto es así, pero nos hemos encontrado con multitud de clientes y alumnos que no entienden la dificultad y el coste real de crear una tienda online multilingüe.
Por otro lado, consideramos que en pleno 2021 crear una tienda online multi-idioma carece totalmente de sentido y que en la mayor parte de las ocasiones trae más problemas que beneficios. Por ejemplo, la tienda más grande de occidente (Amazon) tiene distintas webs para distintos idiomas e, incluso países (Amazon.es, Amazon.com.mx, Amazon.it, etc). El propio Google tiene una web para cada país y recomienda utilizar dominios específicos.
Por otro lado, ¿Van a utilizar los usuarios la opción de cambiar idioma? Normalmente llegarán desde una red social o desde un buscador, buscando o viendo publicaciones en su propio idioma por lo que la probabilidad de que utilicen esta funcionalidad es bastante baja.
Desconocemos porque esto sigue siendo algo que se sigue haciendo en Internet, nos encontramos con muchos proyectos en multi-idioma y normalmente recomendamos separarlos lo antes posible. Si necesitáis más información, podéis visitar la siguiente entrada.
Logística y Stock
Entendemos que la logística es necesaria cuando se venden productos físicos. Es decir que, por ejemplo para infoproductos esta sección no es necesaria.
Si la PYME o el autónomo están acostumbrados a enviar sus productos es relativamente sencillo organizar un sistema que se adapte a la MarketPlace o al CMS seleccionado para crear la tienda Online. Además, para proyectos asentados que tienen cierto volumen de trabajo se pueden crear tiendas Online a medida que se adapten a las necesidades de la empresa.
Pero si somos nuevos en lo que a gestión logística on y off line se refiere, deberemos tener en cuenta los siguientes factores:
¿Cuáles son las medidas y el peso de nuestros productos?
Puede parecer que es una pregunta obvia, pero muchas PYMES y autónomos no se la plantean antes de crear una tienda online. Para saber las tarifas de transporte, tendremos que saber las características de los paquetes que vamos a enviar y comunicarlas al operador correspondiente. Este nos dará una tabla de tarifas que tendremos que implementar en nuestra tienda online. El precio de envío depende del peso y de la medida de los productos, por lo que deberemos saberlo antes de pedir presupuestos.
¿Dónde vamos a enviar nuestros productos?
Empezad por vuestro país (por ejemplo: España-Península) y ver cómo nos funciona puede ser una idea excelente para probar al proveedor logístico. El envío a las islas Baleares y Canarias, a Ceuta y Melilla es siempre más caro. Cuando añadimos otros países estamos a la vez complicando las tarifas de envío y encareciendo nuestros productos. Hemos de tener en cuenta también los idiomas de nuestra web: No tiene sentido incluir envíos a Francia si nuestra Web está únicamente en Castellano.
Si tenemos una tienda física, podemos añadir la opción de recogida en tienda. Esto nos ayudará tanto a traer clientes a nuestra tienda como a evitar que paguen los gastos de envío, favoreciendo así el número de conversiones.
¿Qué tarifas de envío tenemos?
Normalmente estas tarifas dependen del volumen de pedidos de cada empresa. Si enviamos más, sale más barato. Por esta razón los proyectos que empiezan parten con desventaja, ya que han de poner precios más altos.
A la hora de aplicar las tarifas a nuestra tienda online podemos optar por dos métodos:
Método 1: Incluir los precios de envío en los precios de cada producto
El primer método hará que nuestros productos sean más caros, pero a la vez nos permitirá poner ¡Gastos de envío gratis! Un gancho típico que funciona en muchas tiendas Online. La desventaja de este método es que seguramente a la larga al cliente le salga más caro comprar nuestros productos, ya que es más económico enviar lotes que enviar productos sueltos.
Método 2: Aplicar los precios de envío al total del carrito, cuando el usuario va a realizar la compra.
Es una de las soluciones más utilizadas actualmente. Eso sí, tendremos que estar muy atentos a la analítica y al túnel de conversión de nuestra tienda online para ver cuántos usuarios dejan la Web antes de comprar.
Los precios de envío son una de las razones por la que los clientes no terminan de convertir y se quedan en un paso anterior. Es una buena idea avisar en un banner dentro de la Web de cuáles serán los gastos de envío.
¿Dónde se va a recoger y almacenar la mercancía?
¿Disponemos de una tienda física y un almacén? Perfecto ¿No disponemos de almacén? ¿Entonces dónde va a estar almacenado el stock?
¿Quién va a preparar los pedidos?
Ya tenemos nuestro local, nuestro proveedor y nuestra tienda online funcionando y en marcha. Perfecto ¿Quién va a ser la persona encargada de preparar los paquetes y mandarlos al proveedor logístico?
¿Necesitamos packaging?
Incluir nuestra tienda Online y nuestras redes sociales en el diseño puede hacer que los clientes que ya han comprado vuelvan a nosotros. ¡Aprovechemos estrategias off para fomentar el on y viceversa!
¿Cómo vamos a gestionar el stock de productos?
Afortunadamente, muchos CMS incluyen la gestión de stock de manera predeterminada. Es decir, que sólo tenemos que introducir el stock de cada producto y cuando un usuario compre, se reducirá automáticamente.
Otra cuestión es si tenemos una tienda física que ya cuenta con su propio sistema de stock. Entonces es cuando viene el lío. Podemos o bien adaptar el sistema de la tienda al sistema online o viceversa, en cuyo caso deberemos crear una web a medida.
Sea cual sea el sistema que utilicemos debemos pensar siempre en el usuario: El cliente online quiere saber cuándo le va a llegar un producto y recibirlo a tiempo si lo ha pedido. ¡No nos quedemos sin stock y así nuestros clientes no se enfadarán!
Dropshipping
El Dropshipping es un método de envío y entrega de pedidos a clientes finales en el cual no es necesario que la tienda tenga los productos en stock. Cuando vendéis un producto, lo compráis de un proveedor y este lo envía directamente al cliente. Como resultado, nunca veréis el producto. Esto os ahorra los costes de almacenaje pero ¡Ojo! Hacer Dropshipping no significa automáticamente tener éxito con vuestra tienda online o hacer que sea rentable.
¿Cómo haremos el seguimiento de los pedidos?
Una vez el cliente ha comprado y hemos enviado el pedido, sería interesante que el proveedor logístico nos proporcione una manera de seguir los pedidos, si puede conectarse con nuestra tienda online mejor que mejor. Al consumidor online le gusta saber dónde está su pedido, sobre todo si lo espera con ansia.
Si no es posible conectar nuestra web con el seguimiento del proveedor logístico siempre podemos enviar al cliente un enlace donde pueda seguir su pedido. Recordemos: El usuario es el rey y debemos tenerlo siempre contento.
Condiciones de compra, condiciones de envío, quejas y reclamaciones
Tener una tienda Online significa tener un canal en Internet en el que cualquier usuario puede comprar, pero también significa que cualquier usuario puede opinar sobre dicho canal.
Los usuarios y clientes pueden valorar positivamente nuestra tienda y atraer nuevos clientes, pero también pueden destruir nuestros esfuerzos en la red si quedan muy insatisfechos con nuestros productos o servicios, atención al cliente o servicio de logística. Para que todo funcione correctamente, deberemos tener claras algunas pautas y avisar a nuestros clientes de las condiciones de compra en nuestra tienda.
Cuanto más sinceros seamos, mejor. Un usuario online prefiere saber que un producto le va a llegar en 3 semanas antes que comprar algo que debe llegar en 2 días y que llegue en 3.
Condiciones de compra
Las condiciones de compra deben aportar la información necesaria para que el usuario comprenda a qué circunstancias se atiene al adquirir un producto o servicio. Muchas tiendas online utilizan una jerga legal complicada para redactar estas condiciones, pero los usuarios suelen preferir un tono más coloquial y explicaciones sencillas.
En las condiciones de compra debería aparecer la siguiente información:
- Información de la empresa (En especial los datos: Nombre o denominación social, datos de contacto, Nº de inscripción del registro en el que esté inscrito el negocio y NIF)
- Información de la Web y de la tienda Online
- Información sobre los productos y servicios en venta
- Precio
- Stock
- Garantía
- Qué incluyen y qué no
- Métodos de pago
- Seguridad en la página
- Política de devoluciones
- Condiciones de envío (si no se tienen en una página aparte)
- Política de privacidad (si no se tienen en una página aparte)
- Posibilidad de modificación de las condiciones de compra
- Ley que se aplica (si la hay)
- Propiedad intelectual (si la hay y no se recoge en una página aparte)
¡Ojo! Dependiendo del país donde estemos los requisitos de las condiciones de compra podrían cambiar. En España se aplican las condiciones de compra en Europa.
¿Cómo vamos a gestionar las devoluciones?
Uno de los puntos más importantes a tratar en las condiciones de compra es la política de devoluciones. Es decir, en el caso de que un cliente no esté satisfecho ¿podrá devolvernos un producto? ¿En qué casos? ¿Quién va a pagar los gastos derivados de las devoluciones: el cliente o la tienda online? ¿Qué plazos de devolución hay?
Dentro de la organización interna de nuestro negocio tendremos que dejar a una persona encargada de gestionar las posibles devoluciones de la tienda, a poder ser que esté especializada en atender a clientes molestos.
Algunas Tiendas Online ofrecen devoluciones gratuitas si el cliente no queda satisfecho. Si queremos ofrecer este servicio hemos de saber que los gastos de envío de las devoluciones pueden comerse parte de nuestro margen.
Normalmente, lo común en la mayoría de tiendas Online es que la tienda corra con los gastos si el producto llega roto, defectuoso o se ha producido un error en el pedido. Puede ser que la empresa encargada de los envíos tenga algo que ver y cuente con un seguro. Cuando se trata de un error por parte del cliente, la mayoría de las tiendas Online especifica que es el cliente quien paga los gastos de devolución.
Además, la legislación europea marca un plazo de 14 días para que los clientes pidan devoluciones, pero podemos aumentarlo para nuestra Tienda Online. En el caso de que sean productos digitales no se aplica este plazo.
Condiciones de envío
Las condiciones de envío pueden redactarse en las condiciones de compra o disponer de una página aparte. Redactar unas buenas condiciones de envío puede ser una ventaja con respecto a otras Tiendas Online menos transparentes.
Estas condiciones de envío deberían contener los siguientes datos:
- El nombre de la empresa de transporte, sobre todo si tiene una buena reputación entre los posibles clientes de la tienda Online.
- La posibilidad (o no) de entregar en una dirección distinta a la proporcionada por el cliente.
- El proceso de envío. En este caso, es interesante que el cliente pueda de alguna manera saber dónde está su paquete en todo momento. (Recordad lo que hemos hablado en el apartado de logística).
- Los plazos de entrega. De nuevo aquí es interesante que los clientes sepan cuál será el tiempo de envío estimado. Mejor ser sinceros que tener clientes descontentos.
- Tarifas de envío (si las hay)
Quejas y reclamaciones
Si la opinión de nuestros clientes es buena, perfecto. ¿Pero qué pasa si la opinión es mala?
Normalmente, la primera reacción de un cliente va a ser contactar con nosotros, a través de nuestro formulario de contacto o por los canales de atención al cliente si los tenemos abiertos. Si los casos se solucionan por uno de estos canales, perfecto. Pero si nuestro servicio de atención al cliente no funciona como debería, podemos meternos en un gran lío.
El auge de las redes sociales ha abierto un nuevo canal de comunicación con las empresas. La segunda reacción de los clientes va a ser ir a quejarse al lugar donde otros fans pueden ver sus comentarios: nuestros canales sociales así que… ¡Mucho ojo con gestionar correctamente las crisis y evitar efectos Barbra Streisand!
Métodos de pago
Si vamos a tener una tienda Online otro de los puntos fundamentales a tratar serán los métodos de pago Online de los que van a disponer nuestros clientes para comprar nuestros productos o servicios.
Hemos de tener en cuenta que cuantas más posibilidades tengan nuestros clientes y más sencillas sean, más ventas online conseguiremos. No obstante, cada método de pago tiene sus ventajas y desventajas, es importante conocerlas antes de tomar decisiones al respecto.
PayPal
PayPal se ha consolidado como un referente en plataformas de pago por internet. Los usuarios pueden pagar con su cuenta de Paypal sí disponen de ella o bien con tarjeta si aún no tienen una.
Una de sus mayores ventajas es que los principales CMS cuentan con la opción de pago por Paypal como predeterminada y simplemente es necesario añadir nuestro email de vendedor para recibir pagos. No hay costes extras de implementación y es muy sencillo de configurar. ¿La pega? Las comisiones suelen ser altas con respecto a los TPV virtuales.
Stripe
Stripe es una solución muy parecida a Paypal que también permite pagos online y se configura fácilmente desde multitud de servicios. Elegir PayPal o Stripe es una buena manera de comenzar pero deberéis comparar ambas tarifas para ver cual os conviene.
Pagos con tarjeta de crédito en TPV virtual
Tal vez queramos evitar las comisiones de Paypal y hablar con nuestro banco para instalar un TPV (Terminal de Punto de Venta) virtual. Si alguno ya tenéis una tienda física, un TPV virtual vendría a ser el aparatito por donde pasan las tarjetas de crédito, pero por Internet. Las condiciones, comisiones y el mantenimiento dependen de cada banco, por lo que os tendréis que poner en contacto con el vuestro para enteraros bien de todo.
Es muy importante que al contratar este servicio preguntéis si vuestra web necesita configuración extra para este método de pago ya que la hemos de conectar al sistema. Muchos CMS no tienen esta opción por defecto y hay que comprar módulos o programar soluciones a medida. En España se utiliza un sistema llamado Redsys que se configura muy fácilmente desde WooCommerce.
Pago por transferencia bancaria
Si un cliente elige esta opción, suele llegar a una página donde aparecen los datos de pago para transferencias bancarias. Es muy común también que se envíen mails automáticos con esta información.
La primera pega de este sistema es que el cliente ha de abrir los datos de su banco (o personarse en la entidad) y llevar a cabo esta acción. Esto quiere decir que a algunos usuarios les dará pereza y no realizarán el pago.
El segundo inconveniente, es que, dependiendo de los bancos del vendedor y el comprador, las transferencias pueden tardar días en llegar. Tendremos que sumar los días que tarda en llegar el pago para calcular los plazos de envío del producto.
Normalmente los productos solo se envían una vez que el pago ha llegado a la cuenta del vendedor. Hemos de entender que entonces alguien deberá estar pendiente de los pagos a cuenta de la empresa. También podemos avisar a nuestro banco para que nos envíe una notificación cuando se realice un pago en cuenta.
Seguridad web
HTTPS
Hypertext Transfer Protocol Secure (en castellano: Protocolo seguro de transferencia de hipertexto), más conocido por sus siglas HTTPS, es un protocolo de aplicación basado en el protocolo HTTP, destinado a la transferencia segura de datos de Hipertexto, es decir, es la versión segura de HTTP. Es importante instalarlo ya en cualquier tipo de servicio online y se contrata desde los propios alojamientos.
Además de instalar el HTTPS es posible que queramos “proteger” nuestra Tienda Online de otros problemas, como los hackeos o el robo de datos personales. Algunas de las medidas que podemos tomar son las siguientes:
- Mantener nuestros CMS actualizados
- Crear copias de seguridad de maner constante
- Crear contraseñas fuertes e irlas cambiando de vez en cuando
- Instalar un doble factor de autenticación para perfiles admin
- Esconder las URL de administración
- Contar con un alojamiento seguro
- No compartir contraseñas
Conseguir tráfico web y, por lo tanto, clientes
Os recomendamos pensar detenidamente cómo vais a gestionar el tema del tráfico antes de empezar con el proyecto de vuestra Tienda Online. Para esto suele ser interesante contar con un Plan de Empresa o al menos con un Plan de Marketing Digital que describa las acciones y presupuestos disponibles para la captación de tráfico.
Para nosotros hay 2 tipos de tráfico fundamentales: el orgánico y el de pago. El orgánico recomendamos plantearlo antes de empezar con el desarrollo de la tienda online y el de pago después. Es decir que vamos a hacer cliffhanger y en la próxima clase os hablaremos de SEO y redes sociales para tiendas online. Al final del curso nos meteremos en campañas de Ads, en especial en Google Ads Shopping y las campañas de ventas de catálogo de Facebook Ads.
