Gestión de crisis en redes sociales

Gestión de crisis en redes sociales

Gestión de crisis en redes sociales

Como ya vimos en la entrada Comunidades de Marca, estar en internet significa también estar expuesto a la opinión de los usuarios. Si su opinión es buena, perfecto. ¿Pero qué pasa si la opinión es mala? ¿Qué pasa si sale una noticia que echa por tierra nuestros valores de marca y nuestra comunicación? ¿Podemos hacer algo para solucionar el problema?

La respuesta es sí y sería interesante tener en cuenta que podemos dejar preparados de antemano algunos trucos en caso de que nos encarguemos de la gestión de crisis en redes sociales.

Gestión de crisis en redes sociales: Nuestra comunicación en Internet

Obviamente, para enfrentarnos a una crisis primero tenemos que tener una comunidad de marca en Internet. Esto sólo se construye teniendo en cuenta unos valores de marca y un tono de la comunicación, unido al trabajo de nuestros expertos en comunicación, nuestro Community Manager y posiblemente también nuestro SEO.

Cuando nuestra marca es conocida, empieza a tener menciones en otras redes sociales y blogs. Empieza a generar interacción y, por lo tanto, hemos de estar muy atentos a qué dicen de nuestros productos y servicios nuestros clientes y usuarios.

Medir, y por lo tanto detectar la crisis antes que nadie

Hay infinidad de herramientas que nos ayudan a conocer las menciones de nuestra marca en Internet. Es el caso por ejemplo de Google Alerts:

Gestión de crisis en redes sociales

Imaginemos que tenemos esta alerta preparada. Si alguien nos menciona en una Web o Blog, nos llegará a nuestro email y podremos ver qué opina esa persona de nuestro trabajo.

Controlar las menciones, los comentarios y las conversaciones en cada red social es también importante. No nos olvidemos nunca de conversar con nuestros fans y resolver sus dudas.

Reaccionar a tiempo

Si lo tenemos todo medido y controlado, seremos capaces de detectar los comentarios negativos y reaccionar en consecuencia. Es importante que nuestras reacciones sean coherentes con nuestros valores y nuestro tono de la comunicación y que las personas que gestionan nuestras redes sociales estén debidamente formadas para conseguir transmitirlos.

No suele ser conveniente eliminar los comentarios negativos, a no ser que un usuario ofenda a otro usuario o el comentario sea especialmente grave. En ese caso, deberemos avisar de que el comentario ha sido eliminado y especificar las razones de esta acción.

La censura y el efecto Barbra Streisand

Cuando eliminamos cierto contenido sin razón y este hecho enfurece a nuestros seguidores se puede producir el “efecto Barbra Streisand”. Es decir que el asunto, en vez de ser olvidado se vuelve viral. Las comunidades de Internet interpretan la censura como un ataque o bien despiertan la curiosidad de los usuarios por el contenido prohibido.

El efecto Barbra Streisand debe su nombre a un incidente ocurrido en 2003 con la actriz estadounidense, que denunció a un fotógrafo y una página de fotografías exigiendo cierta cantidad económica y que se retirase una foto aérea de su casa de una publicidad que contenía imágenes de la costa de California, alegando su derecho a la privacidad.

El fotógrafo argumentó que se dedicaba a fotografiar las propiedades en primera línea de playa para documentar la erosión de la costa de California. Con su intento de censura, Barbra Streisand consiguió que una información en un primer momento intrascendente acabase obteniendo una gran repercusión mediática.

Gestión de crisis en redes sociales: reforzar nuestros valores

Podemos aprovechar una crisis en nuestro beneficio y reforzar nuestros valores de marca. Recordemos que en medios sociales tratamos con personas y que las personas piensan de manera diferente. Dar explicaciones que refuercen nuestros valores de marca puede ser una buena idea.

¿Y vosotros? ¿Tenéis preparado un plan de crisis? ¿Cómo os enfrentáis a las críticas?

2 Comments
  • Guillermo Ochando
    Publicado el 12:27h, 12 abril Responder

    Muy interesante el artículo, creo que refleja bien como se debe actuar en una crisis.

    • seosve
      Publicado el 10:31h, 13 abril Responder

      Tiene buena pinta! Nos la miraremos 🙂

Contadnos qué os parece todo esto:

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