¡Si eres autónomo o tienes una PYME te interesa esta clase! Te explicamos qué es un CRM y para qué sirve, qué métricas son importantes, cómo aplicar Business Intelligence y mucho más.
CRM
CRM son las siglas de Customer Relationship Management y puede tener 2 significados:
- La administración de una empresa o proyecto basada en la relación con sus clientes o usuarios. Básicamente se trata de poner al cliente en el centro de la organización, y generar estrategias (sobre todo relacionadas con ventas) que mejoren la relación de la empresa o proyecto con los usuarios del mismo. El concepto más cercano es del marketing relacional aunque puede tener relación con otros conceptos relacionados tales como: clienting, marketing 1×1, marketing directo de base de datos, etc.
- El software que se utiliza para la administración de la relación con dichos clientes o usuarios. Dicho software puede comprender varias funcionalidades para gestionar las ventas y los clientes de la empresa: automatización y promoción de ventas, almacenamiento de todo tipo de datos, mailing, presupuestos, facturas, etc. La característica principal de este tipo de programas es que permiten crear informes de seguimiento y estadísticas que se pueden utilizar para mejorar el rendimiento de los procesos internos de la empresa, siempre con el objetivo de mejorar la experiencia de los clientes y usuarios.
Business Intelligence
Business Intelligence se podría traducir como “inteligencia de negocio” y es un término que describe las aplicaciones, procesos, infraestructura, herramientas, y buenas prácticas que permiten el acceso y el análisis de la información para mejorar y optimizar las acciones dentro de una empresa.
¿Qué pinta un analista web en todo esto?
Como hemos podido comprobar, las funciones de un SEO, un SEM, un Community Manager, un analista web o cualquier otro especialista en Marketing Digital terminan desdibujandose, debido fundamentalmente a los rápidos cambios en las tecnologías existentes.
Debido a que los especialistas en Marketing Digital tienen por definición habilidades digitales, es cada vez más común verlos analizando procesos empresariales y proponiendo mejoras, sobretodo en el campo de las ventas. Es cierto que se dedican más al marketing, pero también es cierto que son especialistas en mejorar procesos teniendo en cuenta métricas, por lo que es bastante común que empiecen a meterse en procesos internos del negocio para mejorarlos.
Internet lo ha cambiado todo, y a pesar de que el marketing digital suela empezar por una web, es más que probable que dichos cambios terminen afectando a la empresa en sí.
Pongamos el caso de una PYME en España. Imaginemos: el dueño de dicha empresa decide invertir en SEO, SEM y redes sociales. En 1 año recibe un aumento considerable de nuevos clientes a los que debe atender por teléfono y los diferentes canales sociales, enviar facturas, presupuestos, productos, proporcionar servicios y un largo etcétera ¿Cómo se consigue gestionar este aumento de manera eficaz? Pues normalmente con la implementación de un CRM.
Además, los datos de dichos procesos empresariales van a ser fundamentales para marketing: Si ventas, relación al cliente y logística tienen sus propias métricas y se combinan con las de Marketing Digital se pueden optimizar muchísimo mejor las campañas.
La realidad en España es que muchas empresas se encuentran en plena digitalización. Se trata de un proceso complejo y costoso, por lo que es poco probable encontrarse con sistemas CRM en empresas de nuestro país, sobretodo si son pequeñas. En medianas y grandes empresas sí que es más común.
Ejemplos de CRM
La implementación de un CRM
Aunque seleccionemos un CRM gratuito esto no quiere decir que dicho CRM no tenga un coste: Alguién lo deberá implementar. Cada empresa tiene distintos procesos, stock, proyectos, acciones necesarias para generar ventas y un largo etcétera.
La persona o empresa encargada de implementar un CRM deberá conocer a fondo todos estos procesos, realizar un listado y una simplificación de los mismos y aplicarlos en el programa seleccionado. Es muy común contratar a una persona que se dedique exclusivamente a realizar este tipo de acciones debido a la cantidad de horas y conocimiento de la empresa que requiere dicha implementación.
Conexión con Google Analytics y otras herramientas de analítica web
Una vez implementado el CRM este generará una serie de datos que se pueden analizar y mejorar: nº de leads, nº de presupuestos generados, nº de presupuestos aceptados, ventas mensuales… El número de métricas que pueden generar dichos programas son prácticamente ilimitadas.
Esas bases de datos pueden entonces conectarse con Google Analytics y otros programas de medición Web. Pongamos como ejemplo el caso del CRM Salesforce:
- Se puede integrar con Google Analytics
- O con Facebook u otras herramientas web
La combinación de dichos datos aporta nuevas oportunidades para el analista: en vez de ver únicamente el nº de formularios enviados, puede ver también cuántos han generado presupuestos y cuantos han generado facturas. De esta manera se puede calcular el ROI de las campañas y estrategias de Marketing Digital de manera mucho más precisa.
¿Habéis entendido la importancia del CRM y el Business Intelligence? Si os ha quedado alguna duda nos podéis preguntar en los comentarios de esta entrada.
